售货员为什么故意冷落顾客

    新娘子终于被迎到了新房中。有的售货员为什么故意冷落顾客？

    迎亲小轿车的司机很不高兴。干这类差事他可不是头一回，也遇上过不少“各色”1的顾主，但今天这趟可真把他折腾得够呛。

    潘秀娅家住在一条挂有“此巷不通行”标志的小胡同中。那胡同相当狭窄，小轿车开到胡同口，自然也就停住了。孟昭英和詹丽颖便下车走进去迎新娘子。

    潘秀娅家满屋子都是人，也来不及细认，但很快孟昭英和詹丽颖也就看出来，这一群人的主心骨是那位潘秀娅叫她“七姑”的干巴老太太。

    七姑是特意从广安门外赶来，充当女家的“送亲姑妈”的。潘秀娅的两个姐姐出嫁时，都是她充任这个极其重要的角色，这回潘秀娅出阁，她不仅当仁不让，而且大有戏曲舞台上的名角儿出演“封箱戏”的气派。除了新娘子潘秀娅，人群里就数她穿戴打扮得整齐。她人过60，脸上的皱纹是无法掩饰的，但她把尽管日渐稀疏、却还不露头皮的短发细心染过，又施以不知多少的头油，并从上到下弄出一点似有若无的波纹，这样一来，便顿收奇效——离远点看，你会以为她不过刚到50。孟昭英和詹丽颖到达时，她正给新娘子检查装束。新娘子潘秀娅这天穿着一身近似苹果绿的带隐条的西式女服，是在王府井雷蒙服装店定做的，上身翻开的斜领里，露出水红色、大尖领的化纤衬衫，斜领下端插着朱红的绢花，绢花下缀着烫有“新娘”字样的燕尾签。七姑认为那绢花的花瓣张开度不够，正在细心地一瓣瓣调整。

    孟昭英和詹丽颖进屋后，大家闹嚷嚷地见礼完毕，詹丽颖便大声感叹说：“新娘子好漂亮呀！我要是小伙子，都巴不得要娶你！”

    七姑闻声盯了她一眼。心想薛家怎么找这么个人来迎亲？张嘴就没个分寸！不过，她暂不动声色，只是问：“‘小轿子’在门口了吗？”

    詹丽颖满不在乎地说：“嗨，你们这条死胡同！汽车开不进来，车在胡同口外面等着。就走出去上车吧——新娘子，我们可要把你拐跑！”说着便伸手去挽潘秀娅胳膊。

    七姑把詹丽颖伸出的手给挡了回去。她意识到自己今天的责任格外重大。这位“詹姨”竟如此无礼！什么“死胡同”、“拐跑”——多不吉利的言辞！再说，迎亲的“小轿子”不开到门口，那怎么能行？于是，她脸上现出极其严肃的表情，语气坚决地说：“得让‘小轿子’开到门口来，这胡同够宽的，能开进来。”

    人们七嘴八舌地议论着。孟昭英说：“开倒能开进来，可胡同里没法子掉头呀！”

    七姑坚定不移地说：“就得开进来！能开进来就能开出去！告诉你们说吧，就是拆几座房子，也得让它开到门口来！”她嘱咐潘秀娅：“秀丫，你坐下候着。我去给张罗去！我就不信他开不进来！”说完便气度轩昂地朝屋外走去。孟昭英、詹丽颖及潘家的一些人不由得随她到了胡同口。

    司机本来不肯把车开进胡同，但七姑一张利嘴，把理、利、情熔为一炉，不由司机不照办：“我说师傅，你甭强调客观，你们那章程，当我不知道吗？你就该开车到户，要不我找你们领导反映去你多开几步对你有啥坏处？不还能多收点钱吗？你服务到家了，我们给你写封表扬信寄去，你这月奖金不就稳拿了？我说小伙子，你怕自个儿还没办过事吧？人一辈子就办这么一回事儿，到你办事的时候，你愿意含糊吗？帮衬帮衬我们，赶明儿你办事的时候，准能逢凶化吉，遇阴转晴”当然，在七姑说这番话时，潘家的人也就给司机递过去了整包的好烟，司机虽然没接，但他们把那烟扔到司机座椅边上的“小斗”中时，司机也便默受了。

    最后，司机不但把车开进了胡同，而且完全采取了七姑的方案：不是开进去倒出来，而是倒进去再开出来。七姑的苦心大家一琢磨也都恍然，不由不对她肃然起敬。惟独詹丽颖只觉得好玩，还不能同七姑的情绪取得完全的共鸣。

    小轿车在潘家和潘家邻居们的一片欢喧声中开出了胡同。车上，詹丽颖坐在司机旁的前座上，后面当中是新娘，新娘左边是七姑，右边是孟昭英。

    新娘潘秀娅的心情不能用“激动”这个词来形容，她处在一种平静的满足感中。孟昭英虽说握住新娘子一只手，微笑着，心里想的却是自己的女儿小莲蓬——也不知她现在怎么样了？七姑盘算着一会儿该怎么样为女家争得最充分的脸面——只有在这样的精神活动中，她才能体验到人生的真正乐趣。

    詹丽颖从前座上扭过身子，望着新娘子，照例毫无顾忌地评头论足：“咳呀，你这身西服剪裁得可真不错，可就是颜色嘛——跟你里头的衬衫太不协调！干吗非这么桃红柳绿地搭配？该有点中间过渡色的东西点缀点缀，平衡一下才好”她这人总是想到什么就干什么，车子开到一处地方，她招呼司机说：“师傅师傅，边上停停，我得办件急事！”司机以为她要下车方便，只好朝边上靠去，七姑大吃一惊：“这是怎么个碴儿？不能停！不能停！”

    司机不能不心烦。你们究竟有没有准主意？究竟听谁的才对？他车子既然已经靠近马路边了，那里又正好是准停车处，也就不顾七姑的抗议，停了下来。詹丽颖麻利地开门跳了出去，笑嘻嘻地对司机说：“三分钟！保准回来！”便在人群中消失了。

    七姑大声抱怨起来：“这是怎么着说的？迎亲的‘小轿子’怎么能中间随便停下？这可有个不好的讲头，可要不得！”她质问孟昭英：“你婆婆是怎么搞的？找了这么个着三不着两的人物来迎亲？他们院里就再没有合适的‘全可人’了？”

    孟昭英解释说：“原先请的是澹台智珠，您听说过吧？唱京剧的名角儿，可不像她这么风风火火地没个稳重劲儿要不，咱们走吧，甭等她了——她指不定又要兴出个什么怪来呢”

    七姑只是咬着牙叹气，心想扔下她也不是个事儿——迎亲的半路上撤了个迎亲的主儿，那讲头可更不吉利

    三分钟过去了，詹丽颖没有回来。五分钟过去了，还是没有影儿。不光司机抱怨，七姑愠怒，孟昭英着急，新娘子潘秀娅也沉不住气了到第八分钟的时候，詹丽颖飘然归来。她拉开门坐进车中，呼哧带喘，正当七姑就要冲她发作时，她却笑吟吟地把一样东西递给七姑，解释说：“我上下班总路过这家百货商店，早留下了印象——他们卖的这号别针不俗，我看今天新娘子的这身打扮上，还就缺这么个别针七姑您有眼力，您给瞧瞧这花样、手工怎么样？您这就给她戴上吧，您能戴得恰到好处”

    司机继续开车向前，七姑接过了一个漂亮的织锦面小首饰盒，打开一看，里头是一个亮闪闪的领针，银丝弯成的变形叶片上，缀着些琥珀色和蓝紫色的假宝石，确实精巧雅致，遂转怒为喜，赞叹地说：“哟，敢情您买这个去啦？真不赖呀”

    七姑便把那领针给新娘子别上，孟昭英也夸赞说：“詹姨说得真对，秀娅别上这个，西服跟衬衫就不那么显得扎眼了。这别针就是‘中间过渡色’吧？单看着似乎不那么艳丽，往领口这儿一别，嗬，电影明星似的！”

    潘秀娅便由衷地致谢说：“詹姨，这少说也得好几块吧？您不是早就送过礼了吗？又买这个——真让人过意不去！”

    詹丽颖爽朗地大笑着：“那有什么！快别说这个！小跃子是我眼瞧着长大的，他跟你办事，我当姨的有什么舍不得？我要早想到这个，还能从从容容地给你挑个更好看的哩”

    小轿车里的气氛，顿时达到一个喜幸、融洽的高峰。

    但是詹丽颖这人既能在一个举动里让人对她敬爱有加，也能在一句话上使人对她生烦生厌。

    小轿车加速向钟鼓楼而去。詹丽颖想到刚才的即兴采买，发议论说：“算我这回运气好，进门走拢柜台就买上了可真是千载难逢——以前我去商店买东西，不是遇上售货员在柜台里头光顾互相说话，你喊也不搭理你，就是遇上他在那儿来回来去数一叠钞票、单据，硬不抬头真讨厌死了！”

    潘秀娅低下了头。不是害臊，而是不快——这詹姨是怎么回事儿？她难道忘了，我潘秀娅也是站柜台的嘛！

    潘秀娅在照相馆里属于营业组。她并不会照相，也不懂暗房技术，她们营业组就是在柜台里头接待顾客，或给要照相的顾客开票，或收验底片、开出冲洗加印的票据，或根据顾客递上的票据交付洗印好的成品同时也兼卖一点照相器材和胶卷、相册什么的，也兼办出租相机的手续。比起一般商店，他们每天接待的顾客，人次不算太多，工作不算太紧张，可潘秀娅和几个年龄差不多的营业员，恰好有詹丽颖所指出的两个习惯——潘秀娅就常常是顾客站拢柜台外面，已经开始向她发话，她也明明瞧见了，却偏要扭过头去，跟同事用一种在家里聊天式的语气，接着刚才的一个什么话碴儿，当着顾客的面絮絮地说上那么一会儿，比如议论他们馆里刚散发完的电影票：“你瞧多缺德！他们暗房组又把好票全拿去了，给咱们的全是后排的边座儿！我这张更倒霉了，我就知道这座儿紧挨着厕所，味儿着呢！我要跟大老王换，你猜怎么着，他冲我学猫叫——恶心劲儿的，那么大岁数了，也不怕寒碜”顾客这时候必然不耐烦了，或以假咳嗽提醒，或放大嗓门叫唤，有的更干脆指责起来：“嘿，你们这叫什么服务态度？怎么不理人哪？”她这才转过脸来，懒懒地问：“你要什么呀？”点款、点单据，说起来确也有相当的必要性，特别是百货商场一类地方，每个营业组一天要定时向银行交一次款，但潘秀娅身在其中，深知可以用点款、点单据大大地怠慢一番顾客——她点款点单据时就专爱站在柜台边上、最接近顾客的地方，顾客来了必然要同她搭话，希望她停下来予以接待。她呢，则越发点得起劲，故意连眼皮也不抬一下。有的顾客不免就要嚷嚷起来，追究她的服务态度，先是她，后来又必然有其他同事凑拢来，向那顾客理直气壮地申明：“这是我们的业务，你懂吗？不清点行吗？清点的时候就没必要理你！”有的顾客或者还要质问：“你们既然清点的时候不接待顾客，那干吗不到后头清点去？”她和同事们照例是反击曰：“我们爱在哪儿清点就在哪儿清点，你管得着吗？”

    起码在北京，柜台服务人员的这两种表现构成了服务态度当中的常见病、多发病和顽症，不知有没有人从这类表现入手，探察过潘秀娅他们之所以出现这类表现的特殊心态？（这两种表现又主要集中体现在青年柜台服务人员身上。）

    倘若有人盯着潘秀娅问：“你怎么会有这两种表现呢？”她怕只能回答说：“我也不知道。”再问：“那你们哪儿学来的呢？”... -->>
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