第5章 满意度

    今天是1月15号周日，阳光普照的一天，集团各店总经理的高层会议也在今天，正是位于三国历史名城许昌丞相府内，这会议也决定了17年的目标。

    仔细一算2017年的第一个月已经过去整整一半，售后进厂量产值仅仅完成了三分之一，事故车业务居然也连10万不到，我的钣金师傅工作反应速度能让我想到前段时间电影《疯狂动物城》里的树獭闪电，我也是醉了，年前再扩招一个钣金师傅是不可能招的到了。想在二楼增加一个钣喷主管带一带，以目前的业务量也不足以支撑，集团也是不会批准的。任务得追着跑着走了，难道是还有12天要过年的原因，问了其他兄弟店，情况都差不多，今天正常的小高峰加上昨天下县活动台次达到了30台的进场量，算是这个月到现在的小峰值，心中略感安慰。

    2017年是H品牌客户满意度重点年，也是本店一直以来所比较重视的，就在16年最后一个月满意度调查全国近500家店得到华中第1名，全国第7名的成绩，并且这满意度丝毫没有造假的成分在里边，然而今天就发生了这么件打脸的事情。下午2点客服部打电话给我，有客户抱怨产生，并且客户在店内，找到车间主管及客服经理初步了解了下事件的缘由：原来是刚做过首保的客户又跑了1千公里后，反映车有异响，车间技术主管判定为正常轮胎胎噪，服务顾问告知客户正常现象无法解决。我的直观感觉是服务顾问对客户的态度造成的，就邀请客户至办公室大致聊了几分钟，了解到客户自己做些小生意，经常到省会两地跑，出现这次问题是近段时间的事情，跟路况也没有关系，说是今天专门过来检查的，过年了都想让爱车好好的也过个年，来回近100公里。（谁知道服务顾问给扔了句解决不了，对于这回答我也是醉了，这是首保才过了1000多公里的客户，在目前店内销售量缓慢增长的情况下，这种服务态度，无异于是慢性自杀。）随后带客户简单在外边试了一圈，之后让车间主管安排人将轮胎对调做简单处理，客户离店。后经车间人员了解到客户也能接受车辆异响声，不能接受的是服务顾问的那句生硬的“解决不了”。最近服务顾问关于服务态度问题的已有多次出现，早上到店无人接待，最近做的改善项目旧件展示车牌对应项目，服务顾问总是懒懒散散的，我不想作越级的管理直接告知服务顾问，再次提醒前台主管注意改善。前台主管是从服务顾问提上来的，当初是我向总经理推荐的，不过如今的实情确并不令人乐观，难道我看错了？我讲情感，但是也讲原则，凡事可再一可再二，如再三则如打脸无异。

    下周二借朋友的豪车去一个当地的样板同类行业去暗访去，也安排前台主管借了辆豪车带上前台最优秀的服务顾问潜行过去，让他们也切切实实震撼一下，有新的想法再加上回来后改善执行，必须有大改善，明天又是新的一周，加油！