第7章 潜行学习

    2017年1月18日星期三多云转晴

    昨天我、车间主管、前台主管、客服经理、前台最优秀的SA，一行人分两组到当地豪车专修店内进行暗访，这些店的目标客户为质保期后的客户，我们分别模拟了两种用车情况及车况，在其店内体验，对于一些优秀点暂定明天中午碰头汇总成文件开始实施，开始容易，长久的施行，至少需要21天的坚持；上次与同城H品牌店到广州学习优秀店执行情况，依旧在改善。G品牌完成本月既定目标没问题。H品牌进厂量相对周六周日的高峰错有两三台，终于稍有改观，但是进度还是有些担忧。前几天中午和前台主管、车间主管以及客服经理一起商量改正了下邀约及更正进店活动，同城同集团两品牌四家店，有时候有些决策，还真得注意。最后一致决定后，通过微信和短信进行宣传，电话招揽时加入，前台推荐并监控开口率。

    目前，大部分4S店都面临保养进厂台次下降的问题，而4S店可以应对的策略不多，不外是：

    工时打折；

    免费检测；

    精品打折；

    赠送一些小礼品；

    而对于已经在外面维修厂保养过的客户来说，4S店的价格还是偏贵；

    所以，我们的一个最关键、最重要的课题就是：如何将客户拉回4S店保养？

    我们一贯的做法是对客户进行分类：按照最后一次回厂日期来划分：

    3个月的客户-----重点跟进，及时电话邀约；

    6个月的客户-----临近边缘，加强邀约，提供一些折扣吸引；

    9个月的客户-----濒临流失，由专人定期电话问候邀约；

    12个月客户------这个之前做的活动太多，收益不大，投入大量的时间，人力，以后还是得改变策略，对于这些流失客户，尽量通过短信邀约，节省人力。

    最后一次来店，到店频次，单车产值需要综合考量。

    现在，我们将客户邀约的工作分为两大部分，对于下县服务类活动及临时批量性活动交由前台SA来做，并对比完成情况及收益；对于固定的招揽交给客户服务部来做，客服部一共4个人，负责回访和邀约以及一些指标的监控；

    客服经理提议下个月对客服人员的工资构成进行改变，之前客服人员是以招揽量定工资，偏重于过程；下个月将其工资与回厂台次挂钩，加大奖励，鼓励客服人员转变工作职能，变提醒客户为邀约客户。一线城市的这种改变已经进行很久了，效果还是比较明显，进厂量能同比上升20%，对于我店来说如果能达成就是每个月60多台的增量，希望下个月年后的第一个月能有很大改观；

    另外，临近年关，截止1月27日（大年三十）的一个短期活动，全车翻新，喷漆（无钣金修复）喷2块送1块；部分客户保养买二送一；提前一天预约保养工时8折；更换轮胎材料9折赠送价值160元四轮定位及8价值80元四轮充氮气；消费399元赠送胎压表一个，更换空气、空调滤、汽油滤、火花塞、变速箱油和助力油任意3项，送价值380元发动机燃烧室除碳清洗；到店非保养车辆可获雨刮、制动、底盘、车身电器，价值100元的10项免费检测一次。

    希望17年1月份可以开门红。

    努力，加油！！！