第15章 客诉

    2017年5月17日 天气晴

    客户投诉往往是老生常谈的问题，而处理的时效以及处理方案、部门经理的介入度往往成为事件发展的关键因素，客诉处理“七步法”是处理客户投诉事件的万能公式。

    那么客诉处理是哪七部法？

    第一步：建立良好的气氛。首先道歉，礼貌的用语，认同对方的感受，表示诚意并乐于提供帮助。

    第二步：倾听用户的陈述。耐心的倾听并记录，注意多听少讲。

    第三步：分析问题的原因。将问题与情绪分开，造成客户不满的具体原因是什么？并向客户解释原因。

    第四步：提出可行方案。给用户提供一个或多个解决方案，不要做达不到的承诺，回答客户的语气要肯定。

    第五步：达成共识并处理。确认已经认同的解决方法并及时行动。

    第六步：结束并道谢。多谢客户的建议，再次为带来不便向客户道歉。

    第七步：跟踪回访。确认问题是否已得到解决，并关心是否发生了其他问题，表达公司的诚意。

    刚从南阳回到西峡，正在办公室梳理思路中，突然一面容精瘦的客户推门而入，带着些许气愤的情绪道：“你就是这的领导吧？”客户身后尾随一高大壮汉而至。一瘦一胖的反差形成鲜明的对比，有些略显滑稽。我答道：“是的，没错。”邀请两人在办公室坐下，沏了两杯茶，问询道：“有什么事情需要我协助？”精瘦客户申某答道：“看看你们修的车，导致我车轮胎严重磨损异常，你看吧，后边悬挂也不正常了导致现在后边轮胎已经磨的快没有边了。”

    精瘦客户申某坐下来开始诉说1年前出事故后到店维修的情况，指这旁边坐着的高大壮汉道：“这个是我的邻居，做汽修厂的，当时本打算在他那修的，考虑到你们是4S店用正厂配件才过来的，结果车都修成什么样了，肯定是用了副厂配件了，你自己去看看轮胎都是侧边磨的不像样子！”

    我表示：“您的心情我完全理解，也感谢您当初选择我们店。我会帮您一起找到问题并解决掉。”

    旁边的高大壮汉插话：“你们不可能全部用的配件都是原厂的，公司都是以盈利为目的的，你们可是无利不起早。”

    我答道：“这位兄弟，你说的后半句我是完全认可的，没有盈利的公司是无法为社会提供有效价值的，也无法长久。但是公司的盈利靠的是服务，而非蝇营狗苟的用一些损害客户权益的手段去谋求更高的利润，这与我们公司的价值观经营理念也是极不相符的。我们也绝不可能使用副厂配件以次充好。这样吧，我们一起到实车跟前看看了解一下情况。”

    到了车跟前看了下行驶里程4万多点，将车辆在举升机上升高仔细看了下车辆底盘情况，从底盘上的杂草及污泥的附着程度看，行驶的路况较为复杂。车主经常去乡镇有一定的关系，对于这次事件，不要说1年的... -->>
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